เทคนิคการคุยกับลูกค้า

ตอบคำถามลูกค้ายังไงให้ลูกค้าประทับใจ

ผมเชื่อว่าแม่ค้าพ่อค้าหลายๆท่าน คงจะมีปัญหาในการตอบแชทหรือคอมเม้นของลูกค้าบ้างไม่มากก็น้อย เพราะว่าลูกค้าแต่ละคนไม่เหมือนกัน หลากหลายอาชีพ หลากหลายสังคม ร้อยพ่อพันแม่ นิสัยก็แตกต่างกัน อันนี้เราคงโทษลูกค้าไม่ได้หรอกครับ เราคงไปเปลี่ยนแปลงอะไรยังไงลูกค้าไม่ได้หรอกนะครับ แต่สิ่งที่เราทำได้คือเราต้องมีจุดยืนของเรา และต้องมั่นคงในจุดยืนของเรา

มั่นคงในจุดยืน ณ. ที่นี้คือเราต้องมี "มาตรฐาน" ของเราคือเราตอบลูกค้าคนนี้ยังไงเราก็ต้องตอบลูกค้าคนอื่นเช่นเดียวกันหมด คือเราต้องมี "มาตรฐาน" เดียวในการตอบแชทลูกค้าหรือคอมเม้นลูกค้า ไม่เลือกที่รักมักที่ชังทำให้เป็น "มาตรฐาน" เดียวกันหมด วันนี้เราจะมาแนะนำสิ่งที่เราควรมีเอาไว้เป็นหลักปักไว้ในใจเลยก็ได้ครับ มีไรบ้าง

1) เวลา

เวลาสำคัญมากในการตอบแชท ถ้าลูกค้าทักแชทมาแสดงว่าลูกค้ามีปัญหาหรือว่ามีเรื่องสงสัยอยากจะถามเรา นั้นก็แปลว่าเขาต้องการคำตอบที่เร็วที่สุด เพราะฉนั้นเราต้องอย่าละเลยรายละเอียดเล็กๆน้อยๆ ถ้าจะให้ดีตอบเร็วที่สุดยิ่งดี ถ้าช้าสุดก็พยายามอย่าให้เกินครึ่งชั่วโมงเพราะถ้าลูกค้ารอนานเขาจะรู้สึกไม่ดีกับเรา แล้วลูกค้าก็จะว่าเราได้ว่าไม่ใส่ใจลูกค้า ตอบช้าบ้างละ ไม่สนใจบ้างละ จะเป็นข้อเสียของเรานะครับ

2) เรียกชื่อลูกค้า

การเรียกชื่อลูกค้าเป็นอะไรที่ทำให้ลูกค้าผ่อนคลายและรู้สึกเป็นกันเอง ลูกค้าจะรู้สึกว่าเราเป็นคนของเขาและเขาจะไว้ใจเรา และถึงตอนนี้จะรู้สึกดีทั้งคนขายและคนซื้อ แต่จะรู้ชื่อลูกค้าได้ยังไงละ? อันนี้เริ่มต้นง่ายๆเลยด้วยการแนะนำตัวเองก่อนเลยแล้วค่อยถามชื่อลูกค้า ถ้าเขายังนิ่งหรือยังไม่บอก ก็เริ่มใหม่ด้วยการเอยชื่อคุณพี่อะไรนะคะ เขาไม่บอกอีกก็เรียกคุณพี่ก็ได้ครับ แต่ต้องยิ้มตลอดที่คุยกัน (ถึงเขาจะไม่เห็นเรายิ้มแต่ทุกตัวหนังสือที่พิมพ์นั้นมันออกมาจากความรู้จริงๆ)

3) ห้ามนินทาลูกค้า

สิ่งที่แม่ค้าไม่ควรทำอย่างยิ่งคือการพูดให้ร้ายลูกค้า เพราะมันจะแสดงถึงทัศนคติที่ไม่ดีกับลูกค้า และยังแสดงถึงความบริการที่แย่และไม่น่าประทับใจ ลูกค้าเราก็จะหาย

4) จบการสนทนาหรือพูดคุย

แน่นอนการสนทนาพูดคุยกันลูกค้าอาจจะพอใจบ้าง ไม่พอใจบ้าง เป็นเรื่องปกติ แต่สรุปสุดท้ายการจบการสนทนาเราจะต้องปิดท้ายให้น่าสนใจ ให้ลูกค้าพอใจการบริการของเรา ถึงแม้ลูกค้าคนนั้นจะซื้อหรือไม่ซื้อก็ตามที ตอนจบที่ดีจะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีต่อเราและเป็นมิตร การขอบคุณ หรือถามลูกค้าว่าจะให้ช่วยอะไรอีกไหมคะ จะเป็นการจบการสนทนาที่จะทำให้ลูกค้ารู้สึกดีกับเราและบริษัทของเราเอง

เป็น 4 วิธี ที่แม่ค้าทั้งหลายอย่างเราท่านควรจะมีไว้ นีอาจจะเป็นแค่แนวทาง แต่ทั้งนี้ทั้งนั้นเราต้องมีใจรักการบริการด้วย ใช้ควบคู่กันถึงจะได้ผลดีทั้งแม่ค้าและลูกค้า ถ้าแม่ค้าทำทุกอย่างออกมาจากใจผมเชื่อว่าลูกค้าเขาต้องรู้สึกและสัมผัสได้ครับ..ทำกันดูนะครับ.

บก. หนึ่งจักวาล